¿De verdad necesito un Call Center?

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Centralita Virtualizada Issabel + Módulo Call Center

Todos los días, desde primera hora de la mañana, el teléfono de la oficina suena constantemente debido a las consultas de clientes y proveedores. Entonces llega el día en que te preguntas, ¿debo implementar un Call Center en mi empresa? Si estás pensando en optimizar tu servicio de atención telefónica, la respuesta es “sí”.

Con la Centralita Virtualizada no sólo mejoras la experiencia del cliente, también aumentas la productividad de tu empresa. Gracias al módulo Call Center Issabel podrás lanzar múltiples campañas y disponer de toda la información necesaria sobre tus clientes para consolidar una relación exitosa.

Es una solución flexible y escalable, lo que permite adaptarnos a las necesidades de cualquier empresa sin importar tamaño o sector. La centralita está diseñada para manejar campañas de llamadas entrantes y salientes a través de una consola de agente y una interfaz de administración de llamadas fácil de usar.

Campañas inbound

Con la Centralita Virtualizada y el módulo de Call Center Issabel, la empresas de ecommerce, por ejemplo, pueden gestionar las dudas planteadas por los clientes aportando un valor añadido a esos usuarios que necesitan que una persona les proporcionen la información que no han encontrado en la web. Desde conocer la disponibilidad de stock, hasta tener la tranquilidad de que hay una empresa solvente detrás de una plataforma que acaban de conocer a través de las redes sociales o cualquier otro canal.

En este modelo de negocio las ventas de bienes y servicios se han trasladado del mundo físico al plano virtual y es necesario dar respuesta a los nuevos hábitos de consumo cada vez más exigentes. Las llamadas que recibe el contact center son asignadas a diferentes agentes por medio de las colas de llamadas, optimizando así tiempos de espera y los recursos humanos. Además permite que ningún cliente quede desatendido, mientras esperan pueden escuchar música o una locución frecuente personalizable en la que se pueden incluir ofertas y promociones.

En general, todos los negocios deben crecer al mismo ritmo que evoluciona el consumidor. Estamos en la era digital donde prima la rapidez y la demanda de información. Y en la que el teléfono continúa siendo uno de los principales medios para recibir una atención personalizada.

En el caso de las empresas con múltiples sedes, gracias a los números virtuales provinciales o de la red inteligente de netelip pueden centralizar toda la recepción de peticiones relacionadas con presupuestos y nuevos clientes. Los operadores estudian cada caso particular con  más detenimiento y pueden ofrecer un precio que se ajuste a las necesidades de cada usuario. Además el módulo de Call Center permite, por medio de una base de datos, identificar al cliente que realiza la llamada y potencia la personalización.

De esta forma, buena gestión del departamento de atención al cliente aumenta la probabilidad de compra y optimiza la experiencia en relación al servicio y la empresa, lo que supone a largo plazo la fidelización del usuario. La relación con el consumidor tiene tres fases claramente diferenciadas: antes, durante y después de la compra. Desde el punto de vista del proveedor, uno de los momentos claves es el momento de la adquisición. En él, es fundamental la agilidad de reacción y responder de forma precisa y efectiva. Con la funcionalidad de Modo Whispering incluida en el módulo de Call Center, un supervisor puede escuchar la llamada, sin ser escuchado y así dar apoyo e información a los teleoperadores mientras hablan con un cliente. Proyectando así una imagen de profesionalidad que es percibida de forma muy positiva entre los usuarios.

Por otro lado, actuar de forma rápida puede transformar una perspectiva negativa en otra positiva. Durante el servicio postventa es fundamental escuchar y ser cortés. Pero también, tener una disposición proactiva hacia la relación establecida, dando el soporte necesario para cada usuario. Por ejemplo, en el caso de empresas de avisos de averías, la atención telefónica es fundamental para resolver cada aviso.

Campañas outbound

Cualquier empresa necesita aumentar la productividad de su departamento comercial para asegurarse la buena marcha de la compañía y aumentar su cartera de clientes. Con este módulo, los operadores ahorran tiempo y aumentan la eficiencia de los equipos de trabajo, ya que permite generar llamadas automáticas. Bien sea utilizando el lanzador de llamadas a través del cual los teleoperadores pueden generarlas tomando la información de una base de datos, o usando el marcador predictivo para realizarlas de forma automatizada poniendo en contacto a operadores con futuros clientes.

La optimización de este proceso se complementa con la posibilidad de recibir  la información que cada usuario ha ingresado a través de formularios. Éstos cuestionarios son diseñados a través de un Web Wizard y pueden ser asociados a una campaña. Además los operadores podrán
exportar los datos a hojas de cálculo y analizarlos en una fase posterior.

Actualmente, la nueva ley de protección de datos obliga a todas las empresas a tener en consideración aquellos usuarios que no desean recibir información comercial. Por eso es de gran utilidad que el módulo de Call Center Issabel  proporcione soporte para Do-Not-Call List. Además, con la funcionalidad de grabación de llamadas puedes tener constancia del consentimiento para el uso de los datos de los usuarios.

Nuestra meta: Ser mejores cada día

Esta solución, 100% virtual, muestra métricas cuantitativas que permite a los supervisores realizar un análisis contante del trabajo desarrollado por los operadores y del servicio que se está prestando a los clientes. Dando acceso a informes estadísticos de los reportes de descanso y llamadas por hora y agente.

Por otro lado, a través de los informes de llamadas se puede realizar en tiempo real un seguimiento de los agentes, saber el número de llamadas atendidas y aquellas que no han sido respondidas.

Desde el departamento de calidad debe hacerse un seguimiento y dar respuesta a las incidencias que pueden surgir. A través del modo espía se puede conocer acciones que deterioran la imagen de la empresa, como facilitar información errónea, el escaso conocimiento del servicio, o el uso de vocabulario inadecuado. Estas incidencias son también fácilmente detectables y corregibles tras escuchar las grabaciones de las conversaciones. Incluso puede complementarse con el servicio de envío de SMS para enviar una encuesta sobre la atención recibida o un mensaje de refuerzo de las distintas acciones comerciales.

En resumen, mejorará la productividad de los agentes y supervisores a través de la unificación y optimización de las comunicaciones de tu empresa. Y también dispondrás de todas las funcionalidades de una centralita convencional sin realizar una inversión inicial, ni asumir costes en instalaciones, mantenimiento y personal técnico.  Todo ello con un soporte técnico altamente especializado las 24 horas del día, durante todo el año.

Mili Pérez

CMO (Chief Marketing Officer)

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Mili Pérez

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Comentarios

  1. ¿Cuándo va a implementar Netelip el códec OPUS en su VoIP, si es que tiene planes de hacerlo? La diferencia de calidad sobre todos los otros es enorme y sería un atractivo de venta la voz HD que ofrece este códec.

    Ya lo están ofreciendo otros operadores VoIP en España como Vozelia y Flash Telecom, pero Netelip se está quedando obsoleta en este aspecto.

    • Hola Ed,

      Respondiendo a tu pregunta, por el momento no tenemos planes de implementar este codec.

      El Codec opus es un codecs de compresión con pérdidas, por lo que en cuanto a la calidad no es cierto que se escuche mejor que otros codecs como g711a o g711u, que no tienen pérdidas. Las ventajas de este codec, frente a otros con pérdidas, están en que para la descompresión se usa menos tiempo, 25mseg, frente a los 100mseg que usan otros codecs como g729 o GSM.

      Hoy en día, con el elevado ancho de banda de las redes de datos, se recomienda usar codecs sin compresión, que aunque eleven la tasa de transferencia por canal, no pierden calidad y evitan tiempos de descompresión del audio.

      En nuestra opinión, no nos estamos quedando obsoletos, al contrario, cada día que pasa avanzamos más y más, pero siempre utilizando la cabeza, el sentido común y analizando el mercado para poder ofrecerle a nuestros clientes el mejor servicio con tecnología puntera, testada y probada.

      Muchas gracias por los comentarios.

      ¡Qué pases buen fin de semana!

      Atentamente,

      El equipo de netelip

      • Siento decirle que se equivoca completamente y se debería informar más acerca del tema de códecs y de la calidad de audio, pues está mezclando conceptos que no tienen nada que ver unos con otros.

        De todas formas antes de pasar a argumentar, haga una prueba práctica que le va a sorprender. Skype usa el codec OPUS (de hecho fue uno de los desarrolladores), haga una llamada de voz de Skype a Skype con otra persona y luego me dice que tal suena comparado con el viejísimo G.711 (códec del año 1972).

        La compresión de audio con pérdidas no significa que se escuche peor, porque las pérdidas son precisamente de las partes imperceptibles al oído humano. El MP3 es un formato con pérdidas y sin embargo para la mayoría de la población es indistindiguible un audio grabado con MP3 a 192kbps que con FLAC (sin pérdidas). Y sólo un oído muy entrenado y con un equipamiento de audio de muy alta calidad es posible distinguirlos.

        Por otro lado me está confundiendo las pérdidas por compresión con las pérdidas de calidad de audio. Efectivamente el G711 no tiene pérdidas por compresión (compresión de datos, de 0 y 1), pero claro que tiene pérdida de calidad de audio con respecto al sonido original. Para empezar sólo codifica en un rango de frecuencias de audio de 300 a 3400Hz, todo sonido fuera de ese rango se pierde, y el oído humano tiene un rango auditivo de 20 a 20000Hz. Es decir, el G711 hace un recorte brutal de frecuencias, lo que hace que el sonido sea muy poco fidedigno con el original, y da a las voces transmitidas ese característico «sonido telefónico» que hace que todas suenen muy parecidas. Por otro lado con el G711 se codifica sólo con un una frecuencia de muestreo de digitalización sobre el audio analógico original de sólo 8000 muestras por segundo, cuando un sonido se considera fiel con un mínimo de 40000 muestras por segundo.
        El G711 es un codec que tuvo su razón de ser en 1972 porque ocupa un ancho de banda muy bajo, algo importante en una época en que las redes eran muy lentas. Se ha mantenido hasta nuestros días porque se considera suficiente para ser mínimamente conversacional, y su alta penetración en todos los sistemas, pero a nivel de calidad de audio sigue siendo muy mediocre, y absolutamente rídiculo compararlo con el codec OPUS.

        A diferencia del G711 que siempre va a 64kbits/s, el codec OPUS es totalmente adaptativo al medio de transmisión. Es decir, da igual que se trate de una red 3G o de una fibra de 300 MBps, la codificación del sonido se adapta al medio de transmisión y su ancho de banda, ofreciendo la más alta calidad posible en todo momento (y además puede hacerlo dinámicamente en el transcurso de una conversación). De todas formas tampoco necesita un bitrate alto para ofrecer voz en HD, siendo más eficiente que cualquier otro codec (incluido el G711, por supuesto).

        • Buenos días Ed,

          Gracias por tus comentarios nuevamente, pero resumiendo todo lo que estamos hablando, te comento que las interconexiones entre operadores están hechas sobre canales de voz g711a o g711u, por lo que aunque existan mejores codecs, su implantación sólo afectaría a las llamadas hechas entre usuarios de una misma red, y que usen esos mismos codecs. En ese caso, para llamadas internas entre extensiones, recomendamos el uso del codec g722 HD,que mejora la calidad del g711, y está más implantado en teléfonos IP que opus.

          Un cordial saludo,

          Atentamente,

          El equipo de netelip.

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