No hagas esperar más a tus clientes con la Centralita Virtual

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Actualmente hay empresas que aún desconocen los beneficios de incorporar una  Centralita Virtual a su estrategia de comunicación.  Lo que les permite reducir la tasa de abandono de los usuarios que contactan telefónicamente con ellas y optimizar así su servicio de atención al cliente.

Gracias a la tecnología VoIP, las compañías pueden disfrutar de servicios de valor añadido no disponibles en telefonía tradicional y realizar o recibir llamadas a un precio mucho menor. Además ya no es necesario ser una gran empresa para disponer de una centralita telefónica. Por eso, muchas pymes pueden ahorrar y dar un servicio de atención al cliente de calidad con un bajo coste.

Con la Centralita Virtual de netelip nuestros clientes tienen a su disposición, a través de un panel privado, 51 funcionalidades fácilmente autoconfigurables y que les permiten, entre otras acciones,  desviar y transferir llamadas o contar con una recepcionista virtual 24 horas para atender y redirigir las llamadas entrantes de forma automática. Además pueden establecer un filtro por horario, departamento, idioma, número de cliente, o provincia y obtener un historial descargable en formato CSV para conocer el número de llamadas atendidas por cada extensión o bien aquellas que no han sido atendidas.

Nuestra centralita virtual permite a las empresas dar un salto cualitativo en la mejora de la atención telefónica, ahorrando en instalaciones, mantenimiento y técnicos.  Proyectando además una imagen más profesional, gracias a funcionalidades como la estrategia de colas y las locuciones profesionales y la música en espera.

Estas dos últimas funcionalidades son fundamentales para retener a los clientes que hayan contactado con nuestra empresa. Al configurar una estrategia de colas se atenderán las llamadas conforme a una organización predefinida, mientras que los usuarios esperan escuchando música y una locución frecuente personalizable hasta que uno de nuestros agentes esté disponible.

¿Cómo crear colas de llamadas?

Tras dar un nombre a cada extensión para reconocerla fácilmente, puedes crear un orden estratégico según tus necesidades.  Para ello nos desplazamos a la sección “Cola de llamadas” y haces clic en “Crear cola de llamadas”.

A continuación otorgas un nombre de la cola de llamadas y seleccionas la estrategia a utilizar entre las opciones disponibles:

  • Suena todos los miembros de la cola a la vez y el primero que descuelga es quien atiende la llamada.
  • Un turno para cada miembro con memoria. Es decir, distribuye las llamadas por turnos entre los miembros disponibles y recuerda el último al que se llamó.
  • El miembro más reciente: asigna la siguiente llamada a quien más tiempo lleve sin atender una llamada.
  • El miembro que menos llamadas ha recibido: asigna la siguiente llamada al que menos llamadas ha atendido.
  • Selecciona el miembro de forma aleatoria: asigna la siguiente llamada aleatoriamente a cualquier operador disponible.
  • Secuencial: asigna la llamada en orden secuencial, según esté especificado en la lista de miembros de la cola.

Después puedes incluir diversas locuciones periódicas, para mantener al cliente en espera. La locución “Por defecto” indica que se debe esperar a que la llamada sea atendida por el siguiente operador disponible. Además puedes informar al usuario del tiempo estimado de espera activando el campo de presentar locución posicional.

En el siguiente apartado  puedes configurar un anuncio que previamente estará creado en el apartado de locuciones y música. Dicha locución sólo la escucharán los miembros de la cola, antes de atender una llamada en espera. Es muy útil en el caso de que haya miembros que estén incluidos en más de una cola a la vez. Así podrán conocer,  antes de hablar con el cliente, cual es el departamento sobre el que va a tratar la llamada.

A través del panel de cliente también puedes configurar la frecuencia de la locución periódica y marcar cada cuantos segundos se activará mientras que el usuario está  en espera. Se recomienda que en una cola de llamadas con extensiones se seleccione una frecuencia de locución periódica de 15 segundos, un tiempo de espera de 15 segundos y tres reintentos.

Otro de los aspectos que puedes configurar dentro del panel es el tiempo máximo, en minutos, que el usuario que llama puede estar esperando en la cola de llamadas.

Por otro lado, si tenemos distintas estrategias de colas debes asignar un peso a cada una, de tal forma que si hay un miembro que está en varias, la llamada que se le asignará será la de la cola con mayor peso.

Antes de asignar los miembros también puedes configurar  el buzón de voz y dirigir las llamadas no atendida por los operadores. En ese momento la locución que escuchará el usuario en espera será la locución de ocupado.

Por último, en la parte inferior de este apartado puedes seleccionar las extensiones encargadas de atender el teléfono, que pasarán del menú izquierdo (Extensiones) al derecho (Miembros).

También puedes elaborar una cola de llamadas que incluya extensiones ajenas a la centralita. Estos números de teléfono deben ser agregados con el prefijo internacional desde la parte inferior, quedando añadidos al listado de Extensiones. Después habrá que seleccionarlos para trasladarlos al bloque de Miembros.

En el caso de que la cola de llamadas incluya extensiones ajenas a la centralita se debe cambiar la frecuencia de la locución periódica y el tiempo de espera a 30 segundos cada uno.

Ahora sólo tenemos que seleccionar el botón de aceptar para guardar los cambios y ya tenemos configurada nuestra cola de llamadas.

La fácil configuración de la Centralita Virtual de netelip es una de las ventajas que hace que muchas de las empresas cuenten con nuestra solución, ya no solo por el ahorro en costes que ello conlleva, sino también por todos los beneficios que les aporta y todas las funcionalidades extra que les ofrecemos. Como por ejemplo, la monitorización de colas que les permite llevar en tiempo real  un control total sobre los agentes, incluyendo detalles de llamadas, acuerdo de nivel de servicio, tasas de abandono y distribuciones de llamadas.

La Centralita Virtual de netelip  incluye 10 extensiones gratuitas y un número local de Málaga o de Madrid sin coste alguno durante 30 días. Permitiendo atender todas las llamadas desde un smartphone, tablet, dispositivo SIP, u ordenador en cualquier parte del mundo y con una calidad de audio superior a la telefonía tradicional.

Mili Pérez

CMO (Chief Marketing Officer)

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